中国人寿近期与智企旗下云商业务合作，在售后服务环节部署了AI Agent应用。

　　据官方披露信息：该系统在“保单满期及退保咨询”场景中的回答准确率超过90%。

　　例如，客户询问“我已交了多少保费”“退保能拿回多少钱”，过去需人工登录系统查询后回复，流程较长。如今，AI Agent可自动调取数据、计算结果并生成合规答复，显著缩短响应时间。

　　寿险巨头的痛点是什么？

　　对于买寿险产品的客户来说，“售后服务”就是买完保险后所有需要跟保险公司打交道的事，比如查保单、问缴费、办变更，或者了解“保单到期能拿回多少钱”“现在退保会损失多少”。

　　这些问题看似简单，却常常要等客服逐一手动查询系统才能回复，高峰期排队更久。

　　由于每份保单的缴费记录、附加权益都不一样，人工查询时稍有疏漏，就可能导致回复内容前后不一，让人无所适从。

　　而对保险公司来说，这类咨询背后其实藏着复杂的“计算功夫”。

　　比如：一份寿险保单可能交了5年、10年甚至20年，中间有没有断缴？是否附加了分红或万能账户？退保时现金价值怎么算？

　　这些都不能靠记忆或估算，必须登录多个系统、调取历史记录、按精算规则一步步核算。

　　过去全靠人工操作，不仅耗时长，还容易因看错行、输错数导致结果偏差。一旦给客户报错金额，轻则投诉，重则引发纠纷。

　　AI Agent的中文意思是人工智能体，它不同于传统聊天机器人。

　　普通AI只能被动问答，而AI Agent能主动理解目标、规划步骤、调用工具、完成任务。

　　例如，当客户提出“我想了解退保”，Agent会自动识别意图，调取保单信息，计算现金价值，并说明流程，全程无需人工介入。

　　在金融场景中，这并不容易。

　　由于保险、银行等服务涉及大量个人敏感数据和严格合规要求，AI不能“自由发挥”，每一步操作都必须在预设规则内进行。比如，它不能随意透露他人保单信息，也不能代替客户做决策，只能提供基于事实的计算和指引。

　　正因如此，金融领域的AI Agent更像是一个“受过专业训练的数字员工”：它知道什么能做、什么要上报、什么必须由人来判断。

　　目前金融行业的实践案例中，在涉及敏感操作或复杂判断时，系统仍会转接真人客服，确保安全与体验并重。

　　其实，这并非中国人寿首次对外披露AI转型动态。

　　资事堂了解到：今年2月初，这家险资巨头已在中国香港和澳门推出两款AI应用：

　　一是面向客户的7×24小时AI小助手，上线于OneService ，可处理保单状态、价值、满期资料、续保方式等常见咨询；

　　二是面向理财顾问的AI知识检索工具，帮助快速获取产品与政策信息。

　　两项工具均基于DeepSeek V3大模型开发，强调自然语言理解能力，并适配港澳地区的监管要求。

　　系统设计原则是：简单问题由AI即时响应，复杂问题在办公时段转人工，实现人机协同。

　　背后有“保单容量”有多大

　　据公开披露数据：2025年中国人寿海外公司业绩喜人，盈利水平再创新高。

　　具体来看，去年总保费收入490亿港元，价值型业务新单保费105亿港元，同比增长63%。全年实现综合投资收益221.5亿港元，年化综合投资收益率约6%，同比提升0.91个百分点。

　　从这个运营体量可以看出，随着保单越来越多，客户咨询量自然水涨船高，靠人盯人回复，既慢又贵，还容易出错。